Banque et assurance

Dans le centre d'appels d'une grande banque, des équipes en apparence identiques obtenaient des résultats très différents. La différence tenait moins aux compétences ou aux outils qu'à la manière dont les membres d'une équipe échangeaient entre eux, y compris en dehors des appels. Au MIT, le chercheur Alex Pentland a observé ces échanges à l'aide de badges électroniques portés par les salariés. Il a constaté que la façon dont une équipe communique pèse davantage dans sa réuss