Le même temps de pause, vécu ensemble
Dans le centre d'appels d'une grande banque, des équipes en apparence identiques obtenaient des résultats très différents.
La différence tenait moins aux compétences ou aux outils qu'à la manière dont les membres d'une équipe échangeaient entre eux, y compris en dehors des appels.
Au MIT, le chercheur Alex Pentland a observé ces échanges à l'aide de badges électroniques portés par les salariés. Il a constaté que la façon dont une équipe communique pèse davantage dans sa réussite que l'intelligence, la personnalité ou le talent de ses membres. Il a alors proposé un seul changement : que les membres d'une même équipe prennent leur pause au même moment. Le temps de traitement des appels a baissé de 8 % sur l'ensemble du centre, et de plus de 20 % dans les équipes qui en avaient le plus besoin. Il a présenté ces résultats en 2012 dans la Harvard Business Review.
Une pause prise ensemble n'est pas tout à fait la même pause. C'est ce que propose la pause collective : deux fois par mois, vingt minutes de jeux debout sur le temps de pause déjeuner, animées par un apprenti ou un étudiant présent dans l'établissement, certifié par SABSENS.
Le même temps de pause. Vécu ensemble.
À lire aussi
Éric Songue Nguena, fondateur de SABSENS. À propos
Commentaires